همه چیز درباره اولین برخورد با مشتری

اولین برخورد با مشتری، مرحله حیاتی فرآیند فروش محسوب می‌ شود. در این لحظه حیاتی، با استفاده از تکنیک ‌های برخورد مشتاقانه، می ‌توانید با مهارت ‌ها و حرفه‌ خود مشتری را سورپرایز کنید و ارتباط مثبتی برقرار سازید. تصمیمات مهم بسیاری بر اساس همین اولین تعامل شکل می ‌گیرند، پس از این فرصت به‌ عنوان یک شانس برای نشان دادن توانایی ‌ها و خدمات خود بهره مند شوید. برخی فروشندگان اهمیت اولین برخورد با مشتریانشان را دست کم‌ می گیرند. اما فراموش نکنید که در فرآیند فروش هیچ عنصری به اندازه مشتری مهم نیست. اگر مشتری نباشد اصلا فروشی در کار نخواهد بود.

نحوه تاثیرگذاری در اولین برخورد

ملاقات با مشتری جدید، همواره چالشی مانند مصاحبه‌ شغلی است. مشتری ممکن است پیش ‌تر با افراد دیگر هم این تجربه را کسب کرده باشد. برای جلب اعتماد مشتری و اثبات توانایی‌ های خود، باید نکات و راهنمایی‌ های این لحظه حیاتی را رعایت کنید. یکی از اشتباهات استارت آپ ها این است که از رعایت این نکات غافل می شوند. این موارد به شما کمک خواهند کرد تا در اولین برخورد با مشتری، بهترین نمایش خود را ارائه دهید.

۱. پیش از جلسه تحقیق کنید

قبل از اولین برخورد با مشتری، زمانی را برای تحقیقات در نظر بگیرید. انجام تماس تلفنی کوتاه با مشتری و پرسش درباره پروژه، اهداف و بودجه، اطلاعات ارزشمندی را در اختیار شما قرار خواهد داد. با بازدید از وب ‌سایت و شبکه‌ های اجتماعی آن‌ ها، به تفاصیل بیشتری از کسب ‌و کار و فعالیت ‌های آن‌ ها دست پیدا خواهید کرد. سوالات تخصصی مرتبط با شغل آن ‌ها را نیز در گوگل سرچ کنید تا آمادگی کاملی برای جلسه داشته باشید.

۲. خودتان را به صورت کامل به مشتری معرفی کنید

برای اولین برخورد با مشتری، یک اسلاید کوتاه آماده کنید که شما را به صورت کامل معرفی کند. در این اسلاید، به مسئولیت‌ ها، اهداف، اصول تجاری، محصولات، خدمات، دستورالعمل‌ های پرداخت و فرایند کاری‌ تان بپردازید و خط مشی‌ ها و شرایط را دقیقا توضیح دهید.

قبل از جلسه، این فایل را برای مشتری ارسال کنید تا فرصتی برای مطالعه داشته باشد و در جلسه بتوانید به طور جزئی در مورد آن صحبت کنید. این کار دو هدف مختلف را برآورده می‌کند: اطمینان حاصل کردن از ارائه همه‌ اطلاعات مورد نیاز به مشتری و نشان دادن ارزش ارتباط شفاف و صادق با او.

۳. برای اولین برخورد با مشتری آماده باشید و به موقع در جلسه حاضر شوید

برای جلسه حضوری، یک یا دو روز قبل با مشتری تماس بگیرید تا زمان و مکان نهایی جلسه را تایید کنید. حضور به موقع در جلسه اهمیت زیادی دارد، بنابراین از قبل برنامه‌ ریزی کنید و حداقل ۲۰ دقیقه زودتر حاضر شوید تا نشان دهید این جلسه چقدر برایتان مهم است‌.

یک چک لیست از نکات مورد نیاز برای جلسه را تهیه کنید تا چیزی فراموش نشود. اگر هدفتان از جلسه پروژه‌ گیری است، نمونه‌ کارهای خود را بر روی لپ ‌تاپ یا تبلت آماده کنید تا در جلسه به مشتری نشان دهید. ضمنا پیشنهادات و راه ‌حل‌ هایی مناسب را برای تامین نیازهای مشتری آماده کنید.

۴. لباس مناسب بپوشید

تاثیرگذاری بر دیگران با انتخاب لباس مناسب بسیار حائز اهمیت است. وقتی مشتری وارد می‌ شود، لازم است از شما تصویری دوستانه و حرفه‌ ای دریافت کند. این تصویر نه تنها به لباس شما بلکه به نظافت شخصی نیز مرتبط است. انتخاب لباسی که اعتماد به نفس، راحتی و شخصیت را منعکس کند بسیار مهم است. به یاد داشته باشید که لباس‌ های شما، پیش از هر گفت و گویی در همان اولین برخورد با مشتری، پیامی را به او انتقال می ‌دهند.

۵. با گپ و گفت های کوتاه شروع کنید

شروع با صحبت ‌های کوچک بسیار مهم است. ایجاد یک رابطه مثبت با صحبت درباره موضوعات کوچک و مثبت، ایده‌ خوبی محسوب می شود. پیشنهاد می‌ کنیم قبل از ورود به مسائل جدی، درباره یک موضوع کوچک و خوشایند صحبت کنید.

شروع و نحوه صحبت با مشتری اهمیت بسیاری در شکل گیری رابطه دارد. جلب توجه به رویداد های ورزشی یا موضوعاتی مانند آب و هوا، یک راه خوب برای شروع مثبت مکالمه است. حتما حواستان را جمع کنید و از موضوعات منفی بپرهیزید تا محیط مثبتی ایجاد شود.

۶. به لحن صحبت کردنتان توجه کنید

فن بیان با مشتری حضوری اصل بسیار مهمی برای تاثیر گذاری در اولین برخورد با مشتری است‌. به کلمات، تن صدا و سرعت صحبت کردنتان دقت کنید.

سه تکنیک ارتباط با مشتری

به طور کلی، برای شکل دادن بهترین ارتباط با مشتری به سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری نیاز دارید:

• گوش دادن فعال: این تکنیک اشاره به گوش دادن با تمرکز و توجه به حرف ‌ها و نیازهای مشتری دارد. صدای مشتری را بشنوید. با استفاده از این تکنیک، مشتری حس می‌ کند صدایش شنیده می شود و برای شما ارزشمند است.
• تعامل مثبت: این تکنیک شامل برقراری ارتباط مثبت، استفاده از اصطلاحات دلپذیر و ایجاد یک محیط دوستانه می شود. این کار حس مثبت و دوستانه ای به مشتری می دهد.
• پیگیری دقیق: پیگیری دقیق مشتریان نشان دهنده اهمیت ویژه به نیاز ها و سوالات آن ها است. با پیگیری منظم و دقیق، مشتریان احساس می کنند که برای شما اهمیت دارند.

جمع بندی

برخورد اول با مشتری مهم ترین بخش تعامل با او است. اگر بتوانیم در همان برخورد اولمان روی مشتری تاثیر مثبت بگذاریم، بخش اصلی فرآیند فروش را طی کرده‌ ایم و به احتمال بسیار زیاد می‌ توانیم محصول یا خدماتمان را به او بفروشیم. برای تاثیرگذاری موثر باید به لحن صحبت کردن، لباس و رفتارتان توجه ویژه ای داشته باشید. خودتان را از قبل برای جلسه معارفه آماده کنید و گوشی شنوا در برابر مشتری داشته باشید. با به کارگیری تکنیک های تعامل با مشتری، موفقیت از آن شما خواهد بود.